チケット管理システム 導入事例
目次
「実際に導入して何が変わったのか？」 チケット管理システムを導入し、業務改善に成功した企業の具体的な事例を紹介します。ここでは、情シス部門とヘルプデスク部門の2つのパターンを取り上げます。
事例① 情シス部門：従業員300名規模の製造業A社
A社では、情シス担当者3名で全社員300名のサポートを行っていました。
導入前の課題
- 依頼チャネルの乱立: 電話、メール、チャット、口頭など、あらゆる手段で依頼が来るため、把握しきれない。
- タスクの属人化: 「詳しい人」に直接依頼が行くため、特定のメンバーの負荷が高い状態が続いていた。
- 進捗のブラックボックス化: 依頼者が「あれどうなった？」と電話してくるまで、手付かずの案件が発覚しない。
導入後の変化
OSSの Zammad をオンプレミスで導入し、問い合わせ窓口をメールアドレス1つに一本化しました。
- 対応漏れゼロへ: 全てのメールが自動でチケット化され、未対応チケットが一目瞭然になったことで、対応漏れが消滅しました。
- 負荷分散の実現: 管理者がチケットを見て空いているメンバーにアサインする運用に変更し、特定の個人への集中を防ぎました。
- 定量効果: 月間の「進捗確認の督促電話」が、導入前の 月平均50件から、導入後はほぼ0件 に激減しました。また、対応保留期間も平均3日から1日に短縮されました。
ツール選定理由
- コスト: 予算承認のハードルを避けるため、既存のサーバーリソースで動くOSSを選択。
- UI/UX: メンバーが使いやすい、モダンな画面デザインであったこと。
事例② ヘルプデスク：SaaSベンダーB社
B社は自社サービスのカスタマーサポート（CS）部門において、顧客からの問い合わせを管理していました。
導入前の課題
- 二重返信の発生: 共有メールボックスを使っていたため、同じメールに複数人が同時に返信してしまう事故が発生していた。
- 回答品質のバラつき: 担当者によって回答内容やトーンが異なり、顧客満足度に影響が出ていた。
導入後の変化
SaaS型の Zendesk を導入しました。
- 排他制御の実現: 誰かがチケットを開いている間は「表示中」と出るため、二重対応が物理的に不可能になりました。
- テンプレート活用: よくある質問に対する回答をマクロ（テンプレート）化し、誰が対応しても均質な回答を即座に送れるようになりました。
- 定量効果: 初回応答時間（SLA）が 平均4時間から1時間以内（-75%） に短縮され、顧客満足度スコア（CSAT）が 3.2から4.5 に向上しました。
ツール選定理由
- 拡張性: 将来的にAIチャットボットやFAQサイト構築も視野に入れていたため、プラットフォームとして完成されているZendeskを選定。
- 分析機能: ダッシュボードで「曜日ごとの問い合わせ傾向」などが可視化できる点。
まとめ：導入成功の共通点
成功した事例に共通しているのは、「ツールを入れること」を目的にせず、「業務フローを変えること」を目的にしている点です。
- 窓口を一本化する
- 対応ルール（SLA）を決める
- テンプレートを整備する
こうした地道な運用設計とセットで導入することで、チケット管理システムは真価を発揮します。
導入後の運用イメージが湧いたら、次は現場で想定されるFAQを確認して、万全の準備を整えましょう。